E se a prefeitura pudesse atender o cidadão a qualquer hora do dia ou da noite, sem fila e sem precisar sair de casa? É isso que um atendente virtual — o chamado chatbot — torna possível.
O que é um atendente virtual (chatbot)?
É um programa que conversa com a pessoa por mensagem, como se fosse um atendente de verdade: tira dúvidas, registra pedidos e dá um retorno. Funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Muitos aceitam áudio, o que ajuda bastante quem tem dificuldade de digitar.
Atendimento a qualquer hora
Em vez de ir até uma repartição ou ligar para um número que ninguém atende, o cidadão manda uma mensagem e recebe as informações na hora — sobre horário do posto de saúde, IPTU, documentos ou vagas em creche.
Também pode avisar sobre um buraco na rua, um vazamento de água ou um foco de dengue, e depois acompanhar o andamento do seu pedido, sempre pelo número que recebe ao final.
Menos burocracia, mais tempo para o que importa
Boa parte dos atendimentos de uma prefeitura é repetitiva. O atendente virtual cuida dessas tarefas mais simples, diminui o tempo de espera e libera os servidores para o que exige mais atenção. Quando o caso é mais complicado, ele encaminha para uma pessoa, já com todo o histórico da conversa — assim o morador não precisa repetir tudo de novo.
Mais transparência e participação
Com a ajuda da inteligência artificial (a tecnologia que entende a linguagem das pessoas), o cidadão faz perguntas e pedidos usando as suas próprias palavras, sem precisar decorar termos difíceis. Ao final, ele pode avaliar o atendimento — e essa opinião ajuda o gestor a medir a qualidade dos serviços e a melhorar sempre.
Quer ver como um atendente virtual pode funcionar na sua cidade?
Por Normando Vitorino — CEO da CBook Chatbot e especialista em gestão pública.